Trasformazione della gestione dell'infrastruttura cloud di un leader manifatturiero nel settore dei dispositivi medici e delle scienze della vita

Panoramica del cliente

Il cliente è un fornitore leader nei settori dei dispositivi medici e delle scienze biologiche, specializzato in servizi di produzione e ingegneria avanzati. Offre una suite completa di soluzioni come lavorazione laser, lavorazione nitinol, fabbricazione di metalli, ecc. Il cliente ha una presenza globale strategica con laboratori di sviluppo applicazioni, che forniscono servizi personalizzati come sistemi laser per i clienti, produzione di dispositivi chiavi in mano e integrazione e test di sensori medici.

Le loro complesse operazioni si estendono su più sedi, supportate da 150 server e 2000 workstation. L'ambiente del cliente aveva VMware e Hyper-V come tecnologie di virtualizzazione che ospitavano server Windows OS, MS SQL e Oracle Database. Le operazioni cloud erano gestite da un MSP che utilizzava più strumenti di terze parti.

Sfida aziendale

• Il cliente aveva difficoltà a gestire sistemi eterogenei per ITSM, gestione della conoscenza, applicazione di patch e monitoraggio, il che causava inefficienze operative.

• L'assenza di un'unica piattaforma che supportasse tutti i livelli di gestione dell'infrastruttura, inclusi ITSM e ITOM, ostacolava la semplificazione delle operazioni.

• L'ambiente esistente del cliente aveva una capacità molto limitata di integrare i sistemi, facendo sì che il cliente perdesse i vantaggi dell'automazione, che avrebbero potuto migliorare sia la velocità che la precisione nelle operazioni cloud BAU.

• Per ogni funzione erano presenti portali diversi, il che generava informazioni frammentate, rendendo difficile mantenere una comprensione coerente delle operazioni cloud.

• Il cliente non disponeva di molta automazione nell'ambiente esistente, il che comportava un aumento dei carichi di lavoro manuali e un rischio maggiore di errore umano.

Approccio alla soluzione

• Le soluzioni MSP esistenti del cliente sono state sostituite con Concierto MANAGE, una piattaforma di gestione cloud ibrida che supporta tutti i livelli di gestione dell'infrastruttura cloud, coprendo ITSM, ITOM e le principali operazioni cloud BAU.

• Implementate le capacità di gestione dei servizi integrati di Concierto MANAGE, semplificando i processi di gestione degli incidenti e dei cambiamenti. Ciò includeva l'impostazione di sistemi di ticketing automatizzati, la definizione di percorsi di escalation e la definizione di SLA.

• Il cliente ha ottenuto un monitoraggio affidabile di circa 150 server per prestazioni, disponibilità e sicurezza. Sono stati impostati parametri di monitoraggio cloud personalizzati, insieme a soglie di avviso e dashboard in tempo reale. La personalizzazione e l'automazione in Concierto hanno supportato i team di gestione cloud del cliente nel mantenere l'integrità del sistema e nel raggiungere l'eccellenza operativa.

• Gestione Eventi e Avvisi

  • Generazione automatica di eventi e avvisi in base a regole predefinite.

  • Integrato con Concierto per creare automaticamente ticket di supporto.

  • Imposta le funzionalità di risoluzione automatica per chiudere i problemi che sono stati risolti.

• Configurazione del monitoraggio proattivo

  • Sono stati istituiti sistemi per monitorare le metriche delle prestazioni e lo stato di salute operativo.

  • Implementati processi automatizzati per rilevare e risolvere preventivamente i problemi.

• Personalizzazione della dashboard

  • Personalizzazione della dashboard per visualizzare lo stato delle operazioni cloud in tempo reale.

  • Analisi integrata dei dati storici per l'identificazione delle tendenze.

  • Consentiva agli utenti di personalizzare la visualizzazione e la rappresentazione dei dati.

• La Runbook Automation della piattaforma ha semplificato le operazioni attivando automaticamente le azioni, riducendo la necessità di supervisione manuale. La sua integrazione dell'IA nei processi ITSM non solo ha accelerato la risoluzione dei ticket, ma ha anche garantito una categorizzazione e una priorità accurate.

• È stata istituita una gestione efficiente e automatizzata delle patch per i server, che ha garantito che fossero sempre aggiornati con patch e aggiornamenti di sicurezza.

• Il Concierto MANAGE ha fornito dashboard e report personalizzati agli stakeholder con informazioni rilevanti sulle operazioni cloud. Durante l'implementazione, l'attenzione si è concentrata sul miglioramento continuo, esaminando regolarmente i processi e identificando le aree per un'ulteriore ottimizzazione.

Vantaggi aziendali

Processi semplificati e opzioni self-service hanno portato a una riduzione di circa il 50% delle interazioni con il Service Desk.

• Ottenuto un tempo medio di diagnosi più breve di circa il 35% grazie a un monitoraggio migliorato e a sistemi integrati che hanno consentito un'identificazione più rapida dei problemi.

• Una maggiore visibilità e processi semplificati hanno portato a una risoluzione più rapida dei problemi, contribuendo a ridurre di circa il 33% il tempo medio di risoluzione (MTTR).

• Il monitoraggio proattivo e una migliore gestione del cloud hanno ridotto il numero complessivo di incidenti di circa il 30%.

• La piattaforma Concierto MANAGE ha fornito un unico pannello di controllo per tutte le operazioni cloud, offrendo una visione unificata delle operazioni, eliminando i silos informativi e migliorando il processo decisionale.

• L'applicazione regolare ed efficiente delle patch e il monitoraggio migliorato hanno migliorato la sicurezza del cliente e garantito il rispetto della conformità normativa.

• L'automazione dei cataloghi e l'intelligenza dei consumi hanno migliorato significativamente la produttività e hanno consentito di risparmiare sui costi, ottimizzando l'utilizzo delle risorse.